Pregúntele a Richard Tynes, director de Western Union de Asia y el Pacífico, sobre el plan a largo plazo de su empresa y su respuesta es muy directa. "Nuestra estrategia para Asia y el Pacífico y para la empresa es ser la marca elegida para enviar y recibir dinero en todo el mundo", dice. Y hasta el momento Western Union está bien en su camino hacia el logro de ese objetivo. El crecimiento ha sido verdaderamente extraordinario en Asia, alrededor del 80 por ciento año tras año, compuesto, desde 1998, cuando se hizo cargo Rick.

Pero lo que hace a este crecimiento aún más increíble es que Western Union, la división de servicios de pago de First Data Corporation en los EE.UU., no es una nueva empresa. De hecho, tiene más de 100 años de edad. Para Rick, el éxito que está viendo es el resultado de no quedarse atascado en un modus operandi. "Las empresas que no sigan innovando son las que serán superadas eventualmente", dice.

"Para ser la marca elegida para enviar y recibir dinero en todo el mundo, un montón de cosas suceden con eso. Para cumplir esa promesa, la estrategia de marca y también para entregar esta propuesta de valor de marca, vamos a tener que dar a los consumidores mas opciones y control para enviar su dinero en todo el mundo. En otras palabras, darles más formas de hacerlo y superar cualquier competencia ofreciendo alternativas para mover su dinero en todo el mundo ", dice Rick .

De 800 puntos de venta en 1998, la División de Western Union de Asia Pacífico ha crecido a 12.500 hoy, a lo largo de 27 paises. Pero Rick no se detiene ahí. Él piensa casi doblegar el número de puestos de venta a 22.000 en Asia. ¿Cómo puede alcanzar tal aparentemente imposible crecimiento?. Creando un equipo sólido y luego aprovechando su experiencia para crear una estrategia a largo plazo para la empresa. "Una de [mis] visiones para Asia para el equipo es que quiero que ellos creen, innoven y lleven a cabo", dice Rick.

Rick entró en el puesto de director regional en un momento en que Western Union estaba empezando a dirigir su atención a Asia como una fuente de crecimiento. "Afortunadamente para mí se me dió la oportunidad de tomar este negocio y acrecentarlo. Y hasta ahora, todo bien ", dice Rick. "Creo que es cuestión de estar concentrado, entendiendo cuáles son tus fortalezas y debilidades y poniéndo al equipo a tu alrededor que eso ayuda [compensa] a subsanar esas debilidades y tú mismo puedes mejorar tus propias fortalezas con el equipo".

Para desarrollar una estrategia a largo plazo, Rick solicitó la ayuda de consultores internacionales Pensamiento Estratégico de Grupo y de su Presidente, James Haybyrne. Rick trajo Pensamiento Estratégico de Grupo, porque vió la necesidad de alguien que estructure el proceso de desarrollo de la estrategia y quiso que su equipo tuviera propiedad sobre lo que estaban a punto de implementar. "Yo quería que el equipo se fuese con un, " Lo hicimos ", dice Rick. "No, `Rick nos dijo que hiciéramos esto¨. Yo quería que se fuesen con un sentimiento de logro real de que nosotros como un grupo formamos esta estrategia y ahora depende de nosotros el demostrarla". Si yo fuese a decir, 'Esto es lo que creo que debemos hacer', y los llevo a través del proceso entonces una vez más ellos estarán llevando mis pensamientos. Queríamos pensar ‘fuera de la caja'. Ser creativos, ser innovadores, entonces vamos a tomar lo mejor de lo que tiene sentido y lo que tú puedas lograr ".

El proceso de desarrollo de la estrategia, que se desenvolvió durante un año, comenzó con tarea para Rick y su equipo. "Ha sido impulsado de abajo hacia arriba ", dice Rick. "Tenían tarea. James la organizó y volvió y dijo: 'Esto es lo que ustedes están diciendo'. ¿Es realmente esto lo que ustedes quieren decir? ¿Es realmente esto lo que ustedes quieren hacer? ¿Es realmente de esta manera como ustedes quieren empezar a construir su estrategia?' James nos mantuvo en el camino. En realidad todas las ideas fueron nuestras propias ideas, pero James sin duda nos hizo pensar sobre lo que estábamos haciendo y desafió a todos. De esa manera yo sólo podía sentarme y ser uno de los participantes".

Rick hace hincapié en que es mejor cuando una estrategia es formulada desde el interior de la empresa. "Un montón de consultores entrevistan a toda tu gente y luego vuelven y le dicen a tu equipo lo que hacer. Lo que James hizo fue decir, 'Les voy a facilitar este proceso, les voy a mostrar una manera de organizar sus pensamientos y cómo ustedes pueden dirigirlos para formular una estrategia'. Cuando la gente empezaba a deslindarse de la tarea y a hablar sobre nimiedades tácticas escogidas que realmente no eran estratégicas, él te traía de vuelta otra vez".

El haber incluido personal en el desarrollo de la estrategia de la compañía también dió a su equipo un impulso mental. "Creo que la reacción inicial era que [mi equipo estaba] muy agradecido por que pensáramos lo suficiente de ellos para pedirles que participaran, que nosotros no sólo íbamos a decirles qué hacer. Sentí que todos ellos se alejaron pensando, 'Yo ayudé a formular este '. Desde ese momento el crecimiento ha estado allí. Estamos concentrados en esa estrategia y no nos estamos desviando de ella, aunque estamos bien afinándola mientras vamos. Hasta el momento la estamos cumpliendo".

Rick cita un mapa utilizado por el Grupo de Pensamiento Estratégico en sus sesiones de desarrollo de la estrategia. "Uno mira el mapa que James puso conjuntamente. Él tenía visiones de tu compañía como un castillo que tú creas. ¿Cómo defiendes el castillo y cómo haces al castillo más fuerte para donde el castillo sea impenetrable para el enemigo? Para continuar con lo mejor que tu puedes dar, hay un montón de cosas que tienes que rechazar: asuntos gubernamentales, fuerzas externas e influencias, personas, sistemas, informática y temas de nuevos productos. James nos dice que la estrategia mejor definida no implementada correctamente está condenada. Podría ser la mejor estrategia en el mundo, pero si no la implementas verdaderamente, piensas sobre ella, la revisas, la masajeas, la abrazas, es todo para nada".

Esta ejecución dedicada de la estrategia de Western Union está dando sus frutos. Rick dice que han habido "resultados de negocio definitivamente medibles" por haber experimentado el proceso de desarrollo de la estrategia. No sólo eso, la sección de Asia y el Pacífico de Western Union está tomando la iniciativa cuando se trata de la estrategia para el resto de la compañía. "La visión de First Data es procesar todas las transacciones de pago electrónico en todo el mundo hasta el lugar de ocurrencia, el punto de venta y liquidación. Western Union tiene la intención de ser el líder en el movimiento de dinero en cualquier parte del mundo. Nuestra visión en Asia Pacífico, es ser la marca elegida para enviar y recibir dinero en todo el mundo. ¿Te fijas cómo todos los de esta clase coinciden? [Nuestra estrategia] fue formulada por nosotros mucho antes de que [las otras dos] fueran hechas. La otra cosa que es realmente hermosa de esto es que demuestra que una pequeña región puede tener un impacto en la empresa ". Dice Rick: "A veces la pequeña bellota crea el poderoso roble".