全面提升公营机构效率

威尔斯亲王医院荣誉医院行政总监张明仁教授专访

沿着偌大的威尔斯亲王医院地面的蓝色线一直走，便会来到行政总监的办公室。张明仁教授在1993年曾在威尔斯亲王医院任职过一段短时间，后来在1999年成为医院的行政总监。成为行政总监的路远比他上任后的路平坦得多。张教授全权负责推行香港首个医疗联网，把七家医院组合成一个全面的机构，以应付两成本地居民的医疗需要。

统一七家医院是个巨大的挑战，因为每家医院都由优秀的独立决策者领导，各自都有既定的程序。成立联网时，就连医院如何计算病人数目等琐碎问题也得逐一解决。然而，成立联网带来的好处却是无可计量的，特别是在节省成本方面。统一多家医院后，医院可以达到规模效益，分享资源，提供更全面的医疗服务，医院之间可以互相支持，接收其他医院无法容纳的病人。

张教授表示：“到今年十月为止，预算和活动已交由个别部门负责，部门主管能够控制预算，让组织服务时更加灵活，也促进地区规划。”可是，由于有些部门的效率较高，他们会根据部门的个别兴趣，利用获分发的资源开拓服务，使香港的医疗服务成本大幅攀升。

“由于缺乏额外资源，有些部门获分配的资源不足，或者当工作量超出规划水平时，有些部门便无以为继。第二，部门之间失去联系，只顾自己的设备和基建。制度内难免出现大量资源重迭的情况，大部分设备的使用率也偏低。”浪费的问题便因此产生。

由于香港政府不能处理日益增加的医疗服务成本，遂决定设定每位病人可享用的金额，并按照人口分发资助。要将资助逻辑地分配，医疗服务便应该分为多个较为统一的大型组别。因此，医院管理局决定引入西方国家盛行的联网概念，以便取得资金。香港将会分为五个联网，各自提供全面的医疗服务。

张教授表示：“设立联网后，为了减少资源重迭的情况，我们需要减少独立决策的程序。我们同意打破地理上的隔阂，并按照职能重组整个联网，评估每项服务的工作量和功能，然后制定计划书建议如何以最少的资源提供最好的服务。”

张教授把握难得的机会全面改革医院的经营模式。“联网让我们有机会尝试新的管理方法。”他在1993年委托香港战略顾问公司“智”，协助医院界定其战略。与“智”的长期合作为医院奠下整合联网系统的基础。

创立委员会架构可谓张教授实施的一大变革，医生和护士可建议和讨论工作的方式和需要。然而，张教授承认在庞大的联网中推行委员会架构存在困难，需要高层加以控制。

“由于涉及多家医院和多个部门，各自都有不少资深的人员，难免有人会反对。”因此，联网委任了一位善于达成共识并了解政府和委员会需要的人来主持会议。张教授说他“要确保医院符合某些参数要求，例如不故乱花费、避免资源重迭、凡事以病人为先等。”

不过，张教授不希望这些参数要求会妨碍大家的创意。“在这些参数界定的范围内，我们容许各个小组发挥创意，想出最佳的解决方案。他们可以公开讨论未能达成共识的项目，然后利用投票制度谋求共识。我们还特别设立了一个机制来处理僵局，因此大部分人都会尝试合力解决问题。他们认为如果前线员工无法合作，决策程序便要交由其他人负责。”张教授说目前的机制虽然只应用了一段短时间，但已见成效。“我们偶尔也会争论，但从未出现过僵局。不过联网成立了才八九个星期，所以我们其实还度于蜜月期。”

张教授希望改善联网内的服务质量，同时通过提升效率来节省成本。“我希望以有限的资助提供最好的服务，并找出和改善浪费资源的情况，以便把资金投放在改善民生福利方面。”他也计划推广学习、培训、研究和发展新服务，并表明：“希望能够引入有效的品质控制系统，以监察和控制服务质量，解决各类问题。质量不只关乎技术的复杂性，也是全方位的，包括如何方便病人使用服务，以及我们是否提供亲切良好的服务等。”

张教授也希望能以有组织、协调的方式有效分工，他说：“避免两三个人争着做同一件事情，而没有人理会其他事情。我们的目的之一，是加以利用仍能容纳病人的医院。但在目前的经济环境里，要取得额外资助并不容易。我们只能够通过减少浪费来节省成本，继而把资助投放于新服务。”张教授希望提升效率后可以节省1至2%的成本。“我们希望政府可以开拓新服务，届时我们便会有额外的资源。”

鉴于张教授带领的是香港首个医疗联网，要实现这些目标就更加困难。“我们是香港首家引入联网概念的医院，因此前路如何仍然是未知之数。”此外，习医出身的张教授从未接受过任何正式的管理培训，他形容最大的挑战在于“做一些从未涉足过的事情”，一切全凭直觉和别人的意见。他说：“目前的行政架构有许多墨守成规的地方，要全面改革机构的发展方向份外困难。我要鼓励大家离开他们的心理舒适区，当然也包括我自己在内。”

现在的进展如何呢？张教授说联网仍然在起步阶段。“目前[各家医院]已就联网达成共识，没有重大分歧。我们已界定服务范围，对委员会架构也没有重大的异议，所有服务都按计划顺利进行。”至于节省成本方面，目前仍是言之尚早。“由于我们不可以随便削减人手，节省成本有点难度，但似乎可以更有效重组现有的资源，而我们也视此为目标之一。我们已开始改革和整合部分服务，有些则处于策划阶段，但大部分都在实施阶段。我们已在医院之间建立了沟通渠道，也有各种行政制度，并合并资源，由中央处理大量行政职务和一些较容易处理的事项，例如人力资源、规划、贮存和存货控制等。”

这些还算简单，要使联网内的医院通力合作才是考验所在。“有点像阿富汗的部族一样，大家各自为政。虽然每家医院的情况都不同，但目前大家都认为联网能够惠及各人，所以都尽力合作。”