Demander à Richard Tynes, le Chef Asie-Pacifique de Western Union, au sujet du plan à long terme de son entreprise et sa réponse est bien directe. « Notre stratégie pour l'Asie-Pacifique et pour l'entreprise, c'est d'être la marque de choix pour envoyer et recevoir de l'argent dans le monde entier », dit-il. Et jusqu'ici, Western Union est sur la bonne voie pour le but d'atteindre cet objectif. La croissance a été tout simplement phénoménal en Asie, environ 80 pour cent en glissement annuel composé, depuis 1998 après Rick a pris le relais.?

Mais ce qui rend cette croissance encore plus incroyable c'est que Western Union, le service Paiement de First Data Corporation aux Etats-Unis n'est pas une société récente. En effet, il a plus de 100 ans. Pour Rick, le succès comme il le voit est le résultat de ne pas être coincé dans un modus operandi. « Les sociétés qui cessent de s'innover sont ceux qui se font ignorer par la suite », dit-il.

« Il faut beaucoup de choses pour être la marque de choix pour envoyer et recevoir de l'argent dans le monde entier. Il faudra donner au consommateur plus de choix et de contrôle pour envoyer son argent dans le monde pourqu'on réalise notre stratégie de marque cette promesse ainsi que cette proposition de valeur de marque. En d'autres termes, leur donner plus de moyens de le faire et de surpasser la concurrence en offrant des solutions pour déplacer son argent partout à travers le monde », déclare Rick.

Le nombre des points de vente Western Union en Asie-Pacifique a augmenté de 800 en 1998 à 12.500 aujourd'hui à travers 27 pays. Mais Rick ne s'arrête pas là. Il a l'intention de presque doubler le nombre de points de vente en Asie à 22.000. Comment peut-il atteindre une telle croissance apparemment impossible? En créant une équipe solide et puis en appuyant sur leurs compétences pour créer une stratégie à long terme pour l'entreprise. « Une de [mes] Visions pour l'équipe de l'Asie, c'est que je souhaite qu'ils créent, innovent et je veux qu'ils accomplissent », déclare Rick.

Rick occupe le poste de directeur régional à un moment où Western Union commençait à peine à tourner son attention vers l'Asie en tant que source de croissance. « Heureusement, j'ai eu l'occasion de faire ce métier et le faire prospérer. Et tout va bien jusqu'ici », dit Rick. « Je pense que c'est une question d'être ciblée, de comprendre vos forces et vos faiblesses et de mettre en place une équipe autour de vous qui aide [compense de] ces faiblesses, et vous pouvez vous-même améliorer vos propres forces avec cette équipe. »

Pour élaborer une stratégie à long terme, Rick s'est assuré l'assistance du conseil international Strategic Thinking Group et son président James Haybyrne. Rick a engagé le groupe car il a vu le besoin de structurer le processus d'élaboration de stratégie et il voulait que son équipe ait la propriété de ce qu'ils étaient sur le point de mettre en œuvre. « Je voulais que l'équipe dise « Nous avons fait cela », dit Rick. « Et non, « Rick nous a dit de faire cela ». J'ai voulu qu'ils aient un sentiment de véritable accomplissement que nous, le groupe avons formé cette stratégie et maintenant c'est à nous de la livrer. « Si je devais dire :« Voici ce que je pense que nous devrions faire » et je les explique le processus, même là ils vont apporter mes idées. Nous avons voulu penser « en dehors de la boîte ». Soyons créatifs et innovants, et alors prenons le meilleur de ce qui fait sens et de ce qu'on peut réaliser. »

Le processus d'élaboration de la stratégie, qui se déroule sur une année, a commencé avec devoirs pour Rick et son équipe. « Il a été piloté bottom-up », déclare Rick. « Ils avaient des devoirs. James l'a organisé, est revenu et dit: « Voici ce que vous dîtes les gars ». Est-ce vraiment ce que vous voulez dire ? Est-ce vraiment ce que vous voulez faire ? Est-ce vraiment comment vous voulez commencer à faire votre stratégie? James nous a gardés sur les rails. En fait, elles toutes étaient nos propres idées, mais James nous a vraiement faits penser à ce que nous faisions et a défié tout le monde. De cette manière, je pourrais juste m'asseoir et être l'un des participants. »

Rick souligne qu'il est préférable si une stratégie est formulée à l'intérieur de l'entreprise. « Beaucoup de consultants interrogent vos gens puis reviennent dire à votre personnel quoi faire. Ce que James a fait, c'est dire: « Je vais faciliter ce processus, je vais vous montrer une façon d'organiser vos pensées et comment vous pouvez les mener à la formulation d'une stratégie ». Quand les gens ont commencé à descendre la tâche et parler des choses tactiques chicaneuses qui n'étaient pas vraiment stratégiques, il nous remettait sur les rails. »

Inclure le personnel dans le développement de la stratégie de son ntreprise a également donné à son équipe une impulsion mentale. « Je pense que la réaction initiale était que [mon équipe était] très reconnaissants du fait que nous leur avons pensé assez pour leur demander d'y participer, et que nous n'allions pas juste leur dire quoi faire. J'ai senti qu'ils sortaient tous en pensant, j'ai aidé à le formuler ». Depuis lors, il y a eu de la croissance. Nous nous concentrons sur cette stratégie et nous ne nous s'en écartons pas, même si nous le règlons en y allant. Jusqu'à présent, nous y arrivons bien. »

Rick cite une carte utilisée par Strategic Thinking Group pendant ses débats sur le développement de stratégie. « Vous regardez la carte que James a formé. Il avait des visions de votre entreprise comme un château que vous créez. Comment pouvez-vous défendre le château et comment rendez-vous le château plus fort jusqu'à ce qu'il devient impénétrable à l'ennemi ? Pour continuer à être le meilleur quant à votre réalisation, il y a beaucoup de choses que vous devez repousser: les questions gouvernementales, les influences extérieures et les forces, les gens, les systèmes, les questions de l'informatique et de nouveaux produits. James nous dit que même la meilleure stratégie qui n'est pas mise en œuvre bien est condamné. Elle pourrait être la meilleure stratégie dans le monde, mais si vous ne la vraiment transposez pas, la réfléchissez, l'examinez, la massagez, l'embrassez, tout est pour rien. »

Cette exécution dédiée de la stratégie de Western Union est fructueuse. Rick dit qu'il y a eu « résultats précis commerciaux mesurables » après avoir subi le processus d'élaboration de stratégie. Non seulement cela, la section Asie-Pacifique de Western Union prend la tête quand il s'agit de la stratégie pour le reste de la société. « La vision de First Data est de traiter toutes les transactions de paiement électronique à travers le monde au lieu de l'événement, du point de vente et du règlement. Western Union a l'intention d'être le leader au transfert de l'argent partout dans le monde. Notre vision en Asie Pacifique est d'être la marque de choix pour envoyer et recevoir de l'argent dans le monde entier. Vous voyez comment tous cela va ensemble ? [Notre stratégie] a été formulée par nous bien avant [les deux autres] ont été faites. L'autre chose qui est vraiment formidable à ce sujet c'est qu'il démontre qu'une petite région peut avoir un impact sur l'entreprise. » Déclare Rick : « Parfois, le petit gland crée le chêne puissant. »